薬局の問題の原因をどう見つける？管理薬剤師が身につけたい原因分析の考え方

人が足りません
今の人数では業務が回りません

管理薬剤師や薬局長として働いていると、スタッフからこんな相談を受けることはありませんか？

そんなとき、あなたならどう答えますか？

ほかの店舗も同じ人数でやっているよ
もう少し効率よくできないかな？

つい、こんな言葉が出てしまうこともあるかもしれません。

でも、少し考えてみてください。

本当に人が足りないのでしょうか？

もちろん、実際に人員が不足している場合もあります。しかし、現場の状況を詳しく確認していくと、業務の流れや設備の配置、役割分担など、別の原因が隠れていることもあります。

大切なのは、最初から原因を決めつけないこと。

今回は、スタッフの声を出発点に、薬局で起きている問題の原因をどのように考え、確かめていくのかを学んでいきましょう。

初めての管理薬剤師・薬局長｜STEP3-2 / 8

✅今回のテーマ
問題の原因を考える

✅今回の目的
原因を決めつけず、現場の事実から考える方法を身につける

✅今回の実践
原因候補を3つ挙げ、そのうち1つを現場で確かめる

✅前STEPから使うもの
STEP3-1で整理した「現状・あるべき状態・ギャップ」

STEP3-1では、現状とあるべき状態のギャップから、改善したい問題を明確にしました。

今回は、その問題がなぜ起きているのかを考えます。

「人が足りない」は、本当に原因なのか？

私はこれまで、エリアマネジャーとして複数の薬局を担当し、さまざまな業務改善に関わってきました。

その中で、特に多かった相談が「人が足りない」というものでした。

実際に人員が不足していたケースもあります。

しかし、スタッフの話を詳しく聞き、薬局の中を観察してみると、別の原因が見つかったケースも数多くありました。

例えば、次のようなものです。

調剤室内の機械の配置が悪く、スタッフの移動が多い
スタッフ同士の動線が交差し、作業がスムーズに進まない
薬袋や調剤録などの印刷物が、作業場所から離れたプリンターに出力されている
特定の時間帯だけ業務が集中している
スタッフ間の連携や役割分担がうまくいっていない
医療機関との従来の取り決めが、業務の負担になっている

このように、「人が足りない」という言葉の背景には、人員配置だけでなく、業務の流れや設備の配置、スタッフ間の連携など、さまざまな要因が関係していることがあります。

もちろん、本当に人員が不足している場合には、人員配置そのものを検討する必要があります。

ここで伝えたいのは、スタッフの「人が足りない」という訴えを否定することではありません。

大切なのは、「どの時間帯に、何が起きているのか？」をスタッフと一緒に確認し、原因を決めつけずに考えることです。

では、実際に問題が起きたとき、管理薬剤師はどのような順番で考えていけばよいのでしょうか。

次に、問題解決の基本的な進め方を整理していきましょう。

問題解決には、考える順番がある

薬局で何か問題が起きたとき、あなたならどのように対応しますか？

スタッフの話を聞いたり、何が起きているのかを確認したり、原因を考えたり、解決策を提案したり。

実は、こうした対応は４つの視点に整理することができます。まずは、それぞれの違いを見ていきましょう。

視点	スタッフへの対応例
共感（Empathy）	「それは大変だね」
問題の所在（Where）	「どの時間帯に、何が起きているの？」
原因の検討（Why）	「どうしてその時間帯に業務が集中するの？」
解決手段（How）	役割分担を見直す方法もありそうだね

どれも問題解決には必要な視点です。

ただし、順番が重要です。

スタッフが「人が足りない」と相談してきたとき、いきなり「役割分担を変えよう」と解決策を提示しても、それが適切な方法とは限りません。

まずは相手の話を聞き、何が起きているのかを整理する。次に、原因の可能性を考え、現場で確かめる。そのうえで、解決策を検討します。

今回のSTEP3-2では、特に「問題の所在を整理する」「原因を考えて確かめる」という部分を学びます。

解決策の選び方は、次のSTEP3-3で詳しく取り上げます。

原因を見つける第一歩は、スタッフの話を聞くこと

私がスタッフから相談を受けたとき、特に心がけていることがあります。

それは、最初から否定しないことです。

そんなことはない。今の人数で十分だよ
もっと大変な店舗もあるよ

こうした言葉を、最初の返答にはしないようにします。

なぜなら、目の前の薬局で何が起きているのか、まだ十分に理解できていないからです。

まず聞きたい3つの質問

「今、何が起こっているの？」
→どんな場面で業務が回らなくなるのか、具体的に聞きます
「どの時間帯に人が足りないと感じる？」
→一日中なのか、午前中だけなのか、曜日による違いがあるのかを確認します
「人が足りない中で、今はどうやって業務を回しているの？」
→誰がどの作業を担当し、どこに負担がかかっているのかを聞きます

こうして話を聞いていると、管理者は薬局の状況を詳しく理解できます。

それだけではありません。話しているスタッフ自身も、自分たちの状況を整理できるのです。

そういえば、午前中だけ忙しいですね…

この作業が始まると、ほかの仕事が止まってしまいます

もしかすると、機械の配置が原因かもしれません！

こんな気づきが、会話の中から生まれることがあります。

話を聞くことは、単なる情報収集ではありません。スタッフと一緒に問題を整理するための大切なプロセスです。

原因を決めつけず、仮説を立てる

経験を積んだ管理者ほど、スタッフの話を聞いている途中で原因が思い浮かぶことがあります。

ああ、これは以前の店舗でも経験した問題だ
機械の配置を変えれば解決するかもしれない

こうした経験は、管理者の強みです。

ただし、過去の成功事例が、今回の薬局にも当てはまるとは限りません。

そこで、私は自分が考えた原因を正解として伝えるのではなく、質問するように心がけてきました。

例えば、

もしかすると、この作業が負担になっているのかな？
この機械の位置が、移動を増やしている可能性はない？
この時間帯だけ、業務が集中しているのかもしれないね

といった聞き方です。

ここで大切なのは、スタッフ自身がどう感じるかです。

それは違うと思います

という反応なら、ほかの可能性も考えてみます。

確かに、そうかもしれません！

という反応なら、その仮説を一緒に確かめていきます。

ただし、スタッフが納得したことと、原因が事実として確認されたことは別です。

「そうかもしれない」という気づきを、現場で確かめることが必要になります。

原因を掘り下げる「なぜなぜ分析」

原因を考えるときに役立つ方法の一つが、「なぜなぜ分析」です。

なぜなぜ分析とは、問題が起きた理由を繰り返し考え、背景にある要因を掘り下げていく方法です。

例えば、患者さんから「スタッフの対応が冷たかった」と指摘されたケースを考えてみましょう。

事例：患者さんから「対応が冷たかった」と不満の声があった

段階	なぜ？（原因を掘り下げる）	考えられる原因
①	なぜ冷たい対応だと感じられた？	十分に説明する時間を取れなかった可能性
②	なぜ説明する時間を取れなかった？	複数の業務が同時に集中していた可能性
③	なぜ業務が集中していた？	特定のスタッフに業務が偏っていた可能性
④	なぜ業務が偏っていた？	役割分担や応援体制が明確でなかった可能性

このように「なぜ？」を繰り返すことで、最初に見えていた問題の背景に、別の要因が隠れている可能性に気づくことができます。

ただし、ここで挙げた原因は、まだ仮説にすぎません。

例えば、患者さんが冷たい対応だと感じた理由は、説明時間の短さだけとは限りません。スタッフの表情や声のかけ方など、別の要因も考えられます。

大切なのは、「なぜ？」を繰り返して終わるのではなく、考えた原因を現場の事実と照らし合わせることです。

原因を一つに決めつけず、スタッフへの聞き取りや実際の業務状況を確認しながら、考えていきましょう。

「なぜ？」を何回も相手にぶつけない

なぜなぜ分析を使うとき、特に注意したいことがあります。

それは、スタッフを問い詰めるような質問にしないことです。

なぜできなかったの？
どうしてそんなことをしたの？
それはなぜ？

これでは、原因分析ではなく、相手を責めるような会話になってしまいます。

また、「なぜ」を必ず5回繰り返せば正しい原因が見つかるわけでもありません。

大切なのは回数ではなく、事実を確認しながら背景を掘り下げることです。

例えば、

そのとき、どんな状況だったの？
ほかに何か重なっていた業務はあった？
どういう仕組みがあれば対応しやすかったかな？

といった質問の方が、スタッフも状況を話しやすいのではないでしょうか。

原因を考えるための『なぜ？』と、人を責める『なぜ？』は違うので注意しましょう。

原因候補を整理する「フィッシュボーンチャート」

原因を考えるとき、もう一つ役立つ方法が「フィッシュボーンチャート（特性要因図）」です。

魚の骨のような形を使い、問題に関係していそうな要因を分類して整理する方法です。

例えば、「午前中の調剤業務がスムーズに進まない」という問題を考えてみましょう。

事例：午前中の調剤業務がスムーズに進まない

分類	考えられる原因
人員・習熟度	人員配置、経験の差、対応できる業務の違い
業務の流れ	役割分担、確認待ち、作業の重複
設備・動線	機械の配置、プリンターの出力先、スタッフの移動
業務量・時間帯	処方箋受付の集中、一包化などの処方内容
情報共有	申し送り不足、スタッフ間の連携
外部との連携	医療機関との取り決め、問い合わせの手順

このように原因候補を魚の骨の形に整理すると、一つの問題に対して、さまざまな要因が関係している可能性が見えてきます。

例えば、「人が足りない」と感じていても、業務の流れや設備の配置など、別の原因が隠れているかもしれません。

大切なのは、最初から原因を一つに決めつけず、複数の可能性を考えることです。

ただし、図に書き出したものは、まだ原因の候補です。実際に何が起きているのかは、スタッフへの聞き取りや現場の状況を確認して判断しましょう。

現場では、意外なところに原因がある

私が経験した薬局では、医療機関との従来の取り決めが、業務の大きな負担になっていたケースがありました。

その作業のために、実質的にスタッフ一人が必要になっていたのです。

しかし、医療機関の医師と話し合い、双方で業務の進め方を見直したところ、その作業への専任配置が不要になりました。

薬局の中だけを見ていては、気づきにくい原因だったと思います。

また、機械の配置や印刷物の出力先を変更したことで、スタッフの移動が減り、業務がスムーズになったケースもあります。

調剤室内で歩く距離が減ると、スタッフ同士の動線の交差や接触も減り、作業しやすくなることがあります。

ただし、これらの改善がすべての薬局で同じ効果を生むとは限りません。設備変更や医療機関との業務調整では、医療安全や関係法令、双方の責任範囲を確認する必要があります。

こうした事例から学べるのは、原因は最初に思いついた場所にあるとは限らないということです。

「事実」と「推測」を区別して、現場で確かめる

原因候補を整理したら、次は現場で確かめていきます。

ここで大切なのが、「事実」と「推測」を区別することです。

例えば、次のような違いがあります。

スタッフの言葉	どう整理する？
午前中は忙しい	スタッフが感じている状況。具体的な業務量を確認する
月曜日の10時台に処方箋が集中している	受付記録で確認できれば事実
プリンターが遠いから時間がかかる	原因についての推測。移動や作業時間を確認する
確認業務が一人に集中している	実際の業務分担を確認する

スタッフの感覚は、問題を見つけるための大切な情報です。

しかし、原因を判断する際には、実際に何が起きているのかを確認する必要があります。

例えば、

時間帯別の処方箋受付数を確認する
一包化や散剤、水剤などの処方内容を確認する
スタッフの配置と役割分担を確認する
調剤室内の動線や作業の停滞箇所を観察する
機械やプリンターの使われ方を確認する

といった方法があります。

最初からすべてを調べる必要はありません。スタッフと相談しながら、まずは原因候補を一つ選び、確認してみましょう。

予想と違う結果が出ても、それは失敗ではありません。「この原因ではなかった」と分かることも、問題解決を前に進める大切な情報です。

管理者が陥りやすい3つの失敗

ここまでの内容を踏まえて、問題解決の際に注意したい３つの失敗を整理しておきましょう。

失敗① 共感するだけで終わってしまう

それは大変だね
いつも頑張ってくれてありがとう

こうした言葉は大切です。

しかし、共感するだけでは、業務上の問題は解決しません。

スタッフの話を受け止めたうえで、何が起きているのかを一緒に整理する必要があります。

失敗② いきなり解決策を提示してしまう

人が足りないなら、役割分担を変えよう
機械の配置を変えたらいいよ

管理者の経験から、改善策がすぐに思いつくこともあります。

しかし、原因が確認できていなければ、その方法が適切かどうかは分かりません。

まずは原因を考え、必要な事実を確認することが大切です。

失敗③ 原因を決めつけてしまう

スタッフの能力が足りないからだ
コミュニケーションが悪いからだ

こうした決めつけは、ほかの原因を見落とすことにつながります。

原因は一つとは限りません。

人員配置、設備、業務の流れ、教育体制など、複数の要因が関係している可能性も考えましょう。

経験のある管理者ほど、気をつけたいこと

私自身、経験を積むほど、話を聞いている途中で解決策が思い浮かぶことがあります。

しかし、人は誰かに言われたことよりも、自分で考えて納得したことの方が、行動に移しやすいと感じています。

もちろん、スタッフが考えても分からず、助言を求めているときには、管理者の経験を伝えることも必要です。

その場合も、

今回のケースに合うかは分からないけれど、以前こんな方法で改善したことがあるよ。選択肢の一つとして、どう思う？

といった形で提案します。

管理者の経験を正解として押しつけるのではなく、スタッフが考えるための材料として伝えるのです。

ただし、医療安全上の危険や法令違反が疑われる場合は別です。必要な安全確保や是正は速やかに行い、その後で背景要因を確認します。

やってみよう｜今回のワーク

ここまで、問題解決の順番や、原因を考えるための「なぜなぜ分析」「フィッシュボーンチャート」について学んできました。

それでは、学んだことを使って、自分の薬局で起きている問題の原因を考えてみましょう。

今回は、実践ワークブック11ページ「問題を解決する②｜原因を決めつけず、現場の事実を確かめる」を使います。

できれば、管理薬剤師が一人で考えるのではなく、スタッフと一緒に取り組んでみてください。

① 私が改善したい問題は……

まず、STEP3-1で整理した「改善したい問題」を書きましょう。

例えば、「午前中に業務が集中し、スタッフの負担が大きくなっている」といった内容です。

スタッフの話を聞き、何が起きているのかを整理することが、問題解決の出発点になります。

ここでは、まだ解決策を考える必要はありません。

② 原因候補を3つ考える

次に、その問題が起きている原因として、考えられることを３つ書き出します。

ここで、今回学んだ２つの分析方法が役立ちます。

「なぜなぜ分析」は、原因を掘り下げたいときに使います。

なぜ、この問題が起きているのだろう？
その背景には、どのような事情があるのだろう？

と考え、原因の可能性を深く探っていきます。

「フィッシュボーンチャート」は、原因を幅広く考えたいときに使います。

人員・習熟度、業務の流れ、設備・動線、業務量・時間帯、情報共有、外部との連携など、さまざまな視点から原因候補を洗い出します。

必ず両方を使う必要はありません。考えやすい方法を選び、できればスタッフとも意見を出し合ってみましょう。

例えば、「午前中の業務がスムーズに進まない」という問題なら、次のような原因候補が考えられます。

原因候補	事実か・推測か
午前中に処方箋受付が集中している	推測
プリンターの配置によってスタッフの移動が増えている	推測
特定のスタッフに確認業務が集中している	推測

この例では、３つとも「推測」にしています。

実際に確認する前の段階では、原因だと思っていても、まだ事実とは限らないからです。

ここで大切なのは、「事実」と「推測」を区別することです。