「あの人は話しやすい」
「あの人は信頼できる」
「あの人と話していると安心感がある」
そんな薬剤師さん、皆さんの周りにもいるかもしれませんね。
そんな薬剤師さんは、例外なく相手と信頼関係を構築するためのコミュニケーションスキルを身につけている方です。
そんな薬剤師になりたい…
どうすればそんな薬剤師になれるのか…
そう思うかもしれませんね。
実はコミニュケーションはスキルなので、苦手得意もありません。
訓練すれば、誰でも効果的なコミュニケーション（信頼関係の構築）を身につけることができます。
そこで今回は、３回シリーズで『信頼関係構築』のためのコミュニケーションスキルについて紹介していきます。
このスキルは、患者さんだけでなく、薬局内でも、プライベートでも役に立つスキルなので、この機会に身に付けておきましょう。
では始めていきましょう。
目次
薬剤師のコミュニケーションに関する悩み
年配の患者さんや従業員とのコミュニケーションのとり方が難しい…
他職種とのコミュニケーションをとることに抵抗がある…
かかりつけ薬剤師として患者さんとの信頼関係を構築していきたい…
現場で働く薬剤師から、こういったコミュニケーションに関する悩みをよく聞きます。
私達薬剤師の業務が『対物業務』から『対人業務』に変わっていっている中で、こういったコミュニケーションの問題は切実です。
患者さんは、かかりつけ医だけでなく、かかりつけ薬剤師も持つ時代になり、薬剤師もいよいよ自分の患者さんを持つ時代になってきてます。
時代は地域住民にとって身近で信頼される相談相手である真のかかりつけ薬剤師を必要としています。
では具体的に、どういったコミュニケーションスキルを身につけていけば良いかについて紹介していきます。
真のかかりつけ薬剤師になっていくためには？
真のかかりつけ薬剤師になっていくためのコミュニケーションスキル。
そんな心理的信頼関係構築のためのコミュニケーションスキルについて、事例を出して解説していきます。
コンプライアンスが悪い患者さんはどうする？
例えば、下記のような患者さんがあなたに相談に来た場合、あなたはどのように対応しますか？
実際の場面を想像してちょっと考えてみてください。
糖尿病の患者さんで、お薬をよく飲み忘れる事例です。
話すスタンスと聴くスタンス
こうった患者さんを指導する場合、あなたが『話すスタンス』か『聴くスタンス』かのどちらのスタンスで対応するかで、発する言葉が変わってきます。
具体的には下記のような対応になるでしょう。
いかがでしょうか？
話し上手な人は相手を説得するのが得意で、相手に『なるほど』『上手に話すな〜』と感じさせて、納得や感心を得ることができます。
相手を説得したい時には、『話すスタンス』が重要でしょう。
一方、聴き上手な人は相手の懐に入るのが得意で、相手に『聞いてくれてスッキリした』『この人は自分のことを分かってくれている』と感じさせて、安心感や信頼を得ることができます。
つまり相手と信頼関係を構築したい時には、『聴くスタンス』が重要になります。
『話し上手』と『聴き上手』は状況によってどちらも必要なので、どちらが良くてどちらが悪いと言うわけではありません。
しかし、もしあなたが相手と『心理的信頼関係』を育んでいきたいのならば、『聴き上手』である必要があります。
相手の話を『聴くスタンス』で話を聴くだけでも、相手からの印象は随分と変わります。
コミュニケーションスキルを誰から学べば良いのか？
相手と話す時のスタンスを意識するだけでも相手に与える印象は変わりますが、信頼関係構築のコミュニケーションスキルはまだまだ他にもあります。
じゃ、そういったスキルは誰からどのように学べば良いの？
こういった疑問が出てくるかもしれませんね。
ズバリ結論から言うと、コミュニケーションスキルは『心理カウンセラー』から学びましょう。
心理カウンセラーという仕事は、カウンセリングスキルや心理学の知識を用いて、相談相手の悩みに一緒に向き合って心理的支援を行う専門家です。
この仕事は、相手と心理的信頼関係が構築できないと成立しません。
こういったコミュニケーションのプロ（心理カウンセラー）からスキルを学ぶのが、最も効果的と言えるでしょう。
信頼関係構築のためのコミュニケーションスキル
では具体的に、心理カウンセラーが実際に学んでいる心理的信頼関係を構築するためのコミュニケーションのスキルを紹介していきます。
結論から申しますと、下記の通りです。
心理カウンセリングでは、心理的信頼関係を構築する際に、相手の話を聴く時の態度として『受容的態度』と聴き方のスキルとしての『傾聴のスキル』を使用します。
ではこの２つについてもう少し詳しく紹介します。
受容的態度（５つ）
受容的態度とは、相手の意見や感情を尊重し、批判や否定をせずに、あるがままに受け入れる態度のことで、そのために私たちの気をつけておくポイントは下記の５つです。
- 表情
- 視線
- 声
- 話し方
- 姿勢
ここに挙げた５つのポイントを意識して整えていくと、相手のことをあるがままに受け入れる態度（受容的態度）の準備が整います。
詳しくは、この後の記事『薬剤師の信頼関係構築のコミュニケーション②｜５つの受容的態度』で紹介していきます。
傾聴のスキル（７つ）
傾聴とは、相手の話を積極的に受け止めながら聴くためのスキルで、下記の７つのスキルを使いながら相手の話を聴きます。
- うなずき
- あいづち
- 共感
- 反復
- 要約
- 沈黙
- 効果的な質問
ここに挙げた７つの傾聴のスキルを意識して話を聴いていくと、相手の話をしっかりと聴く準備が整います。
詳しくは、この後の記事『薬剤師の信頼関係構築のコミュニケーション③｜７つの傾聴のスキル』で紹介していきます。
研修を受けた受講者の口コミ
私は今まで多くの研修で講師をしてきました。
その中でも、この『信頼関係構築のコミュニケーション』の研修は非常に好評で、受講者アンケートでは、多くの受講者から下記のような感想を頂いてきました。
- 研修で教わったスキルをあなたが実際にどのような場面で使ったかを記入して下さい
- あなたが実際にスキルを使ってみて上手くいったことをお聞かせください
- 今後あなたが研修で学んだスキルを実際に使っていく時に、どういった意識や助けが必要ですか？
- 患者さんの笑顔が見られた
- あなたと話していると話しやすいと言われた
- 今までムスッとしていた患者さんが相談に来られた
- 患者さんが自身のことをいつもより多く話してくれた
- うなづくことで患者さんがつらつら話してくれた
- 『そうそう、そうなのよ』と喜んで貰え『ありがとう』と言って貰えた
- 色々と吐き出せた。ありがとうと言って貰えた
- 目を見てお話しくださるようになった
- 患者さんのイライラがおさまってきた
- 患者さんが手術の結果を報告してくれた
- クレーム対応の時、患者さんの怒りを小さくできた
- こんなに親身になって話を聴いてくれてありがとうと言われた
- 患者さんがありがとうねと言ってくれた
- いつも話してくれない患者さんが話してくれた
- 患者さんが心を許してくれるようになってきた
- 前よりも患者さんの顔と名前を覚えられるようになった
- そういえば聞きたいことがあったと言われた
- オウム返しで患者さんとの会話が続くようになった
- ふさぎがちだった患者さんと会話が長くなった
- スキルを使うことで以前より話が弾むようになった
今回のまとめと次回予告
今回は、薬剤師の信頼関係構築のコミュニケーション①（効果的な聴き方）について紹介してきました。
心理カウンセラーのコミュニケーションスキルを学ぶことによって、多くの薬剤師が患者さん対応で大きな成果を実感しています。
今回は『薬剤師の信頼関係構築のコミュニケーション』の３回シリーズの１回目（効果的な聴き方）を紹介してきました。
この後、２回目（受容的態度）、３回目（傾聴のスキル）について紹介していきますでの、ぜひこのコミュニケーションスキルを身に付けていってください。
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